Esta semana nos encontrábamos este artículo, inspirado en los últimos anuncios de la empresa ZenDesk sobre las últimas integraciones que los servicios de la compañía planean realizar alrededor de la utilización de inteligencia artificial para servicios de soporte.
El plan de ZenDesk es «un agente de soporte autónomo diseñado para resolver hasta el 80% de las incidencias sin intervención humana, acompañado de un sistema co-pilot que asistirá a los técnicos en el 20% restante, además de un agente administrativo, un agente de voz y un agente analítico.» Algunos estudios que han medido la calidad de las respuestas ofrecidas por sistemas completamente autónomos basados en modelos LLM parecen dar la razón a ZenDesk, confirmando altos niveles de calidad en algunas de las soluciones testadas.
Si bien las empresas de soporte técnico y atención al cliente llevan ya mucho tiempo utilizando herramientas de automatización, como los populares chatbots, hasta ahora la satisfacción del cliente y usuario final no ha llegado a ser demasiado alta. El tiempo nos descubrirá si este nuevo paso podrá significar la revolución soñada por los gurús del servicio al cliente completamente autónomo, o si seguiremos comprobando cómo el factor humano continúa ofreciendo un plus de calidad suficientemente representativo.
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